interview

automation24.at: B2B-Shopping mit Remote Support

Die Gründer von Automation24 nahmen sich von Beginn an den Internethandel im Privatkunden-Bereich zum Vorbild. Erklärtes Ziel war eine Vorreiterrolle im B2B-Geschäft. Ein benutzerfreundlich gestalteter Online-Shop mit einem attraktiven Produktsortiment diente als Basis. Aber mittlerweile beweisen vor allem auch die angebotenen Zusatzservices, wie die Möglichkeit eines Remote Supports, eine verkaufssteigernde Wirkung, wie Stefan von der Bey, Geschäftsführer von Automation24, verrät. Das Gespräch führte Sandra Winter, x-technik

 „Wir arbeiten stetig an kleinen Verbesserungen, die unseren Kunden das Einkaufen noch angenehmer machen und die Shop-Navigation komfortabler gestalten“, betont Stefan von der Bey, Geschäftsführer von Automation24.

„Wir arbeiten stetig an kleinen Verbesserungen, die unseren Kunden das Einkaufen noch angenehmer machen und die Shop-Navigation komfortabler gestalten“, betont Stefan von der Bey, Geschäftsführer von Automation24.

Was bewog die Gründer von Automation24 im Jahre 2011 dazu, mit einem Online-Shop für Standardprodukte der Automatisierungstechnik auf den Markt zu gehen?

Die Idee kam uns durch die stete Beobachtung des Online-Markts im Privatkunden-Bereich. Während dieser bereits gut ausgebaut war und sich ein stetig steiler Wachstumskurs abzeichnete, taten sich Industrieunternehmen immer noch recht schwer damit, ihren Kunden ein einfaches Online-Shopping-Erlebnis zu bieten. Die B2B-Angebote waren hinsichtlich ihrer Struktur und Features noch weit von den Standards im B2C-Bereich entfernt.

Gleichzeitig verlegten sich Vertriebsmitarbeiter namhafter Hersteller von Automatisierungstechnik immer mehr auf den Verkauf von Systemen statt von Einzelkomponenten. Angesichts dieser Marktentwicklung war uns klar, dass die fortschreitende Digitalisierung auch vor dem B2B-Geschäft nicht Halt machen würde. Also haben wir schon früh mit dem Aufbau eines Online-Shops für Standardkomponenten der Automatisierungstechnik begonnen. Dabei haben wir die Erfahrungen aus dem Privatkunden-Segment aufgegriffen und uns so im B2B-Bereich eine Vorreiterrolle erarbeitet.

Seit dem Relaunch können Nutzer nun auch von mobilen Devices auf sämtliche Funktionen des Online-Shops automation24.at zugreifen.

Seit dem Relaunch können Nutzer nun auch von mobilen Devices auf sämtliche Funktionen des Online-Shops automation24.at zugreifen.

Inwiefern profitieren die Hersteller von Automatisierungsprodukten von Automation24 als zusätzlichem Vertriebskanal?

Markenhersteller wie ifm, Siemens oder Eaton setzen mit ihrem Vertrieb vor allem auf Kunden, die große Mengen abnehmen. Diesen gewähren sie auch entsprechende Rabatte. Kleine und mittelständische Unternehmen hingegen nehmen oft nur geringe Stückzahlen in unregelmäßigen Abständen ab, bedürfen bei der Bestellabwicklung aber des gleichen Aufwands. Für die Hersteller ist es eine Win-win-Situation: Sie verkaufen ihre Produkte, ohne dass sie sich um Abwicklung und Beratung zu kümmern brauchen. Entsprechend gewähren sie uns auch Rabatte, die wir entsprechend an unsere Kunden ab Stückzahl 1 weitergeben.

Kompetente Beratung: Anhand von Demoboards vollziehen die Service-Mitarbeiter bei Automation24 die Fragen der Kunden nach.

Kompetente Beratung: Anhand von Demoboards vollziehen die Service-Mitarbeiter bei Automation24 die Fragen der Kunden nach.

Wenn Sie die letzten sieben Jahre Revue passieren lassen – wie hat sich das Online-Geschäft verändert?

Die Ansprüche der Kunden steigen analog zu den Möglichkeiten. Das Angebot von Online-Shops entwickelt sich im B2C-Bereich stetig weiter. Da dürfen wir als B2B-Shop nicht hintenanstehen. Ganz im Gegenteil: Das Ziel von Automation24 ist es, nicht den Trends im E-Commerce hinterherzulaufen, sondern eigene Angebote zu entwickeln, von denen unsere Kunden als erste profitieren können.

Als großer Trend im Bereich des Online-Einkaufs lässt sich vor allem die Personalisierung benennen. Passgenaue Suchergebnisse sind das A und O. Daher haben wir mit unserem Shop-Relaunch die Möglichkeiten in diesem Bereich entsprechend erweitert. Durch Multi-User-Konten können Unternehmen zudem verschiedene Mitarbeiter pro Unternehmenskonto verwalten. Gleichzeitig sind unsere Kunden zunehmend mobil im Netz unterwegs. Hier müssen Online-Shops entsprechend reagieren und ein responsives Design für alle Plattformen entwickeln. Auch dies hat Automation24 mit dem letzten Relaunch erfolgreich umgesetzt.

Lässt sich heutzutage im Grunde genommen schon „alles“ online kaufen?

Theoretisch lässt sich natürlich alles online anbieten. Doch je nach Komplexität eines Produkts bedürfen auch Online-Käufer einer Beratung. Diese lässt sich in begrenztem Rahmen auch aus der Ferne anbieten. Unsere kostenlose Hotline sowie unser Beratungs-Chat werden von den Kunden gern in Anspruch genommen. Allerdings gibt es auch hier Grenzen. Wo ganzheitliche Lösungen gefragt sind und Produkte auf individuelle Gegebenheiten angepasst werden müssen, bedarf es häufig einer Beratung vor Ort, zumindest wenn man Reklamationen vermeiden möchte. Dieses Feld überlassen wir daher nach wie vor den Herstellern.

Was wird an Automation24 am meisten geschätzt?

Unsere Kunden legen großen Wert auf Schnelligkeit, Zuverlässigkeit und ein gutes Preis-Leistungsverhältnis. Auch die Qualität der Beratung spielt bei den Shop-Bewertungen eine Rolle. Wir legen großen Wert auf eine ordentliche Verpackung unserer Ware. In der Regel liefern wir binnen 48 Stunden und bieten auch Expresslieferungen als Option an. Bei Fragen zur Artikelauswahl können sich Online-Käufer über den Live-Chat und die kostenlose Hotline beraten lassen – und zwar in ihrer jeweiligen Muttersprache. Unsere Service-Mitarbeiter verfügen über Applikationserfahrung als Anwender, beispielsweise aus der Instandhaltung, sowie über fundierte Branchenkenntnis aus Support, Vertrieb und Produktmanagement.

Welche Funktionen/Services – wie z. B. Artikelvergleich, Empfehlung des Zubehörs, umfassende Artikeldokumentation, Remote Support, Live-Chat etc. – werden von Automation24-Kunden am meisten genutzt?

In der Regel gehen Kunden zuerst den Weg über die Artikelsuche und den Artikelvergleich. Oft werden sie hier schon fündig, da wir großen Wert darauf legen, dass alle technischen Daten einheitlich in unser Shop-System eingegeben werden. Auch die Bilder erstellen wir selbst, so dass auch Details gut vergleichbar sind. Kommt der Kunde hier nicht weiter, so erhalten wir meist zunächst eine Chat-Anfrage. Bei größerem Beratungsbedarf wählen wir dann den Weg über das Telefon, da sich die Angelegenheiten auf diese Weise erfahrungsgemäß schneller klären lassen.

Der Remote Service ist ein ganz neues Angebot von Automation24, das bereits jetzt gut angenommen wird. Es erleichtert die Beratung, da unsere Service-Techniker mittels einer Software zum Screen-Sharing bei Fragen zum Shop unmittelbar weiterhelfen können.

Hilft dieses Screen-Sharing auch bei der Applikationsberatung, die Sie ja auch anbieten?

Ja, denn zur Applikationsberatung zählt zum Beispiel die Definition von Anforderungen und die Auswahl des richtigen Produkts, aber auch die Hilfestellung bei der Konfiguration neu erworbener Geräte. Treten hierbei Probleme auf, können unsere Service-Mitarbeiter auf ein Demo-Board zugreifen, das es ihnen ermöglicht, die Situation beim Kunden nachzustellen und das Problem zu lösen. Über Screen-Sharing können unsere Techniker den Kunden dann remote schnell und unkompliziert weiterhelfen.

Wie wird am häufigsten gesucht in Ihrem Shop?

Je nachdem, was unsere Kunden suchen, wählen sie unterschiedliche Wege. Zielen Kunden bei ihrer Suche zum Beispiel auf einen Vergleich technischer Merkmale eines bestimmten Bauteils, so geben sie Suchanfragen wie „Switch“ oder „Durchflusssensor“ direkt in die Suchmaske ein und nutzen anschließend unsere Produktvergleichsfunktion. Andere kennen bereits Namen und Nummer des gesuchten Artikels. Hier empfiehlt sich aus Zeitgründen die Suche aus dem Warenkorb heraus. Führt Automation24 das gesuchte Produkt nicht im Sortiment, schlägt die Suche vergleichbare Artikel eines anderen Herstellers vor.

Über den praktischen One Page Checkout ist der Online-Einkauf dann ganz schnell und einfach unter Dach und Fach. Für immer wieder benötigte Artikel wie Kabel oder Reihenklemmen nutzen Kunden meist den Weg über die Bestellhistorie.

Welche Vorteile brachte der jüngste Shop-Relaunch für die Kunden?

Zum einen haben wir die Möglichkeiten zur Artikelsuche an die Nutzungsgewohnheiten unserer Kunden angepasst. So erhalten sie jetzt bereits bei Eingabe des Suchbegriffs Vorschläge für Kategorien, Hersteller sowie konkrete Produkte. Neu ist auch die Suche nach konkreten technischen Merkmalen. Dafür braucht der Kunde bei einem Artikel lediglich die gewünschten Merkmale auszuwählen, um sich vergleichbare Produkte anzeigen zu lassen. Die Möglichkeit der Suche aus dem Warenkorb rundet das Angebot ab.

Zum anderen tragen wir dem Umstand Rechnung, dass bei größeren Unternehmen immer auch mehrere Abteilungen auf das Nutzerkonto eines B2B-Shops zugreifen. Über Mutli-User-Konten lassen sich hier verschiedene Ansprechpartner verwalten. Kunden können außerdem mehrere E-Mail-Adressen hinterlegen, so dass wichtige Unterlagen direkt an das Rechnungswesen versendet werden können.

Welche Pläne/Ziele verfolgt Automation24 in den nächsten Jahren?

Unser Sortiment wird natürlich kontinuierlich weiterentwickelt. Ziel ist es dabei nicht, möglichst viele Produkte auf Lager zu haben, sondern Artikel zu bevorraten, die sich ergänzen und unseren Kunden somit ein Rundum-Paket bieten. Insbesondere im Bereich der Datensammlung und der Weiterleitung in Cloud-Systeme sind aktuell einige Produktneuheiten zu verzeichnen. Außerdem werden wir zukünftig auch Produkte aus dem Bereich Sicherheitstechnik anbieten. Und auch im Bereich Services wird man sicher nicht auf den nächsten großen Relaunch warten müssen. Wir arbeiten stetig an kleinen Verbesserungen, die unseren Kunden das Einkaufen noch angenehmer machen und die Shop-Navigation komfortabler gestalten.

Aus unternehmerischer Sicht wollen wir die bisherigen Zielmärkte in Europa stabilisieren und weiter ausbauen, um das Potential optimal ausschöpfen zu können. Gleichzeitig möchten wir die Marktdurchdringung in den USA erhöhen und forcieren auch dort starkes Wachstum. Auch die Erschließung weiterer europäischer Märkte ist geplant.

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