Vertrauen als Antrieb – Stöber punktet mit Service

Auch Funktionstests gehören zu den Aufgaben des Werkstatt-Teams.

„Das Thema Service hat in den vergangenen 20 Jahren stark an Bedeutung gewonnen“, stellt Lars Kölsch fest. Er ist Head of Customer Service bei der Stöber Antriebstechnik in Pforzheim. Insbesondere der Customer Service ist für den Antriebsspezialisten zu einem Benefit geworden, mit dem er sich von Marktbegleitern abhebt. Im Servicefall unterstützt Stöber seine Kunden als verlässlicher und kompetenter Partner. „Diese Dienstleistung ist ein kleines, aber wichtiges Puzzleteil, das zum Erfolg unseres Unternehmens beiträgt“, resümiert Kölsch. „Dabei spielt insbesondere die Schnelligkeit eine große Rolle, mit der wir auf Anfragen antworten und bei Bedarf etwa Getriebemotoren und Elektronikprodukte als Ersatz liefern. Dazu übernehmen wir auch Reparaturen, um Maschinenstillstände zu minimieren.“

Dabei stellt das Unternehmen sicher, dass vom Markt genommene Produkte weiterhin für einen definierten Zeitraum zur Verfügung stehen. Nach der Abkündigung werden diese in die Ersatzteilphase übernommen. Zum Customer Service gehört auch eine abteilungsinterne Werkstatt für Eilmontagen am Sitz in Pforzheim für dringende Reparaturen und Modifikationen an Getriebemotoren und anderen Komponenten. Kölsch: „Wir können schnell individuelle Komponenten fertigen, um Stillstandzeiten zu reduzieren.“ Vorab sendet der Kunde das Stöber Produkt ein. In der Werkstatt erfolgt eine erste Schadensanalyse mit Funktionstests.

In der Werkstatt erfolgt eine erste Sichtprüfung.

Der direkte Draht zum Experten

Steht die Maschine still, erfolgt die erste Kontaktaufnahme über die Hotline, die 24 Stunden an jedem Tag des Jahres erreichbar ist. In kürzester Zeit analysiert der Servicemitarbeiter, ob es sich um ein mechanisches oder elektronisches Problem handelt. Er kann sich auch remote auf die Kundenanlage schalten. „Wird ein Ersatzteil benötigt, garantieren wir eine Lieferung innerhalb Deutschlands und in Nachbarländern wie Österreich und Frankreich von wenigen Stunden – auch nachts oder an Feiertagen“, erläutert Kölsch. Im Ausland wenden sich die Kunden an einen der 14 Standorte oder 80 Service-Partner, mit denen Stöber in über 40 Ländern präsent ist.

Abteilungsübergreifender Service

„Nicht immer können wir aus dem Customer Service allein unterstützen. Eventuell ist ein tieferes Fachwissen aus anderen Abteilungen wie System-Support, Entwicklung oder Vertrieb erforderlich, um das Fehlerbild zu verifizieren und zu analysieren“, sagt Kölsch. Aktuell liegen auf dem ERP-System alle Informationen wie Erfahrungswerte aus Aufträgen oder Reparaturvorgängen. „Dazu stehen alle Beteiligten im regen Kontakt miteinander, um eine schnelle und präzise Kommunikation zwischen den einzelnen Abteilungen zu ermöglichen.” Auch das Retourenmanagement bildet Stöberzentral im ERP-System ab, teilweise durch Workflow-Customizing. Damit lassen sich Retouren schnell und effizient im System anlegen und bearbeiten. Mit wenigen Klicks erhält der Techniker einen Gesamtüberblick über die Interaktion mit dem Kunden. Für noch mehr Effizienz sollen künftig die jeweiligen Daten zu Retouren ins CRM überführt werden, um so beide Systeme auf intelligente Weise zu verbinden.

KI als Perspektive

Künstliche Intelligenz (KI) spielt mit Blick auf die Zukunft für den Service bei Stöber eine immer wichtigere Rolle. Für mehr Effizienz und Reaktionsgeschwindigkeit sollen unter anderem mit dem Einsatz KI-gestützter Tools Kundendaten noch schneller erfasst und verarbeitet werden. „Wir haben bereits eine Wissensplattform etabliert, die uns ermöglicht, proaktiv auf Kundenbedürfnisse zu reagieren. Unser Ziel ist es, mithilfe von künstlicher Intelligenz frühzeitig zu erkennen, wenn etwa eine Antriebskomponente bei einem Kunden kurz vor einem Ausfall steht“, erklärt Kölsch. „Wir wollen im digitalen Arbeitsalltag Schritt halten, eine eigene KI-Reife erlangen und diese im Service weiter etablieren, um Kundenerfahrungen mit unserem Service auf das nächste Level zu heben.“

Feedback als wertvolle Ressource

Für die Experten ist dieser Service ein wichtiger Teil der Customer Journey. Deshalb ist sowohl positives als auch negatives Feedback wichtig, um Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden zu verstehen. Stöber ist nicht nur Lösungsanbieter, sondern auch Partner, der den gesamten Lebenszyklus seiner Produkte begleitet und für maximale Kundenzufriedenheit sorgt.

Wie begeistert diese sind, zeigt ein Beispiel, an das sich der Leiter der Serviceabteilung sehr gern erinnert: Bei einem Hersteller für Süßwaren stand kurz vor Weihnachten plötzlich die Produktion still. Kölsch konnte mit seinem Team innerhalb kürzester Zeit die Anlage wieder zum Laufen bringen. Als Wertschätzung bekamen die Stöber-Experten eine Kiste mit Schokolade – eine kleine, aber sehr bedeutende Geste, die den Erfolg der schnellen und kompetenten Hilfe würdigt. „Das Vertrauen, das wir bekommen, ist unser Antrieb“, sagt Kölsch. „Wir begegnen unseren Kunden stets mit Begeisterung und Empathie und nehmen sie an die Hand – mit viel Geduld und einem gewissen Maß an Stressresistenz, auch wenn es mal hektisch wird.“